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中心供氧设备与医疗服务接触的研究

来源:      2019/1/21 13:54:46      点击:
   早期研究服务接触主要针对“人际关系”方面,由于“人”是最主要的探讨对象,因此“顾客与一线服务人员彼此间的关系”为当时最主要的研究焦点。Czepiel,Solomon和Surprenant(1985)最早提出服务接触的概念。此后,由于服务性产业的兴起,陆续有越来越多的学者将“服务接触”视为现今服务营销领域不可或缺的研究课题。近期进行服务接触研究的学者倾向于从新的服务营销组合(7Ps)来探讨服务接触内各子系统的互动关系,将前线员工、顾客、实体环境三者整合在一起,研究各部分在服务传递过程中产生的交互作用。
    通过剖析服务接触定义的演变过程,我们发现服务接触发展的演变过程可以概括为“二元互动”——“三元组合”——“新三元组合”。  首先是基于“二元互动”的服务接触。Czepiel,Solomon和Surprenant(1985)认为服务接触是服务提供者与顾客之间的“二元互动”,中心供氧设备安装简单,使用方便,是决定顾客满意的关键因素,但忽略了服务接触过程中的其他有形因素,如服务环境。